Eine gute Arbeit bei einem Kunden zu hinterlassen ist ein bedeutsamer Bestandteil eines jeden Handwerksunternehmens, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Doch nicht nur sollte die Qualität der Arbeit überzeugen, sondern müssen auch Sie als Handwerker einen guten Eindruck hinterlassen. Denn als Handwerker haben Sie täglich mit dem Umgang mit Menschen zu tun und müssen sich auf die unterschiedlichen Persönlichkeiten und Situationen einstellen. Leider herrschen gegenüber Handwerkern in der Gesellschaft zahlreiche Vorurteile. Ein typisches Handwerkerbild zeichnet sich in Regel so ab:
Vorurteile gegenüber Handwerkern:
- Ein Handwerker kommt nie pünktlich
- Hält sich nicht an Terminvereinbarungen
- Hinterlässt Schmutz in der Wohnung
- Verlässt die Wohnung Unordentlich
- Stellt eine viel zu hohe Rechnung
Und wer mit einem Handwerksbetrieb langfristig Erfolg haben möchte, sollte die Kunden eines Besseren belehren und mit gutem Beispiel vorangehen. Das steigert sowohl das Image des Unternehmens als auch die der gesamten Handwerker Branche. Denn durch einen freundlichen Umgang mit Kunden inkl. erstklassiger Handwerksarbeit, stärken Sie Ihr Unternehmen, steigern die Kundenzufriedenheit und erhöhen die Wahrscheinlichkeit von diesem Kunden weiterempfohlen zu werden.
Jeden Kunden individuell behandeln
Als Handwerker wechseln die Kunden Anforderungen täglich. Sie besuchen die Kunden in den privaten Häusern oder Wohnungen. Damit bekommen Sie einen direkten Einblick in die Privatsphäre. Sie als Handwerker müssen sich somit täglich einer neuen Herausforderung stellen und meistern, da jeder Mensch unterschiedliche Bedürfnisse hat. Sie können diese Herausforderung aber als Vorteil nutzen, indem Sie den Kunden mit Respekt, Rücksicht und guten Manieren begegnen. Dies ist eine wertvolle Grundlage für Ihren Erfolg. Bauen Sie zum Kunden eine gute Beziehung auf, und betrachten Sie ihn als Partner und gehen auf dessen Wünsche ein. Nur auf diese Art und Weise lässt sich die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
Erscheinungsbild des Handwerks
So gut wie in keinem Beruf ist eine mangelhafte Körperhygiene nie erfreulich. So sollten auch Sie als Handwerker daher stets auf eine gepflegte Erscheinung achten. Nun ist bei handwerklichen Tätigkeiten selbstverständlich nicht auszuschließen, dass Sie sich und Ihre Umgebung verunreinigen. Und dies ist auch vollkommen in Ordnung. So können Sie aber mit ein paar einfachen Tricks, dennoch dafür sorgen, ein gutes und sauberes Erscheinungsbild zu präsentieren. Bringen Sie zum Beispiel eigens Reinigungsmittel mit, um Ihren Arbeitsplatz nach der Arbeit zu reinigen. Sammeln Sie Ihren Müll selbstständig auf und nehmen Sie ihn mit. Dieser Müll gehört nicht in den Hausmüll des Kunden.
Leider kommt es immer wieder zu Meinungsverschiedenheiten zwischen Ihnen als Handwerker und dem Kunden. So bleiben auch Konfliktsituationen im Handwerk nicht aus. Dieses Defizit sollte aber nie in einem Streit enden, denn das führt nur zu weiteren Problem und im schlimmsten Fall verlieren Sie nicht nur den Kunden, sondern schädigen auch das Image des Unternehmens. Sie sollten daher immer versuchen Kundenfreundlich zu bleiben. Auch wenn es im einigen Situation sehr unangenehm ist und es schwerfällt mit dem Kunden einig zu werden, sollten Sie versuchen eine Lösung zu finden. Wenn Sie diese Situation zufriedenstellend meistern, geben Sie den Kunden ein sehr angenehmes Gefühl und dies erhöht sich die Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern und diesen Kunden langfristig für sich zu gewinnen.
Eine häufige Konfliktsituation im Handwerk ist unter anderem die Kundenreklamation. Der Kunde beanstandet zum Beispiel einen Schadensanfall, der während der Arbeit aufgetreten ist. Oder ist schlicht und einfach nicht mit der Rechnung zufrieden und findet diese viel zu hoch. Dies kann dazu führen, dass der Kunde verärgert oder sogar ausfallend wird. Sie als Handwerker sollten aber auch hier versuchen immer freundlich und kundenorientiert zu bleiben.
Wichtig! – Sie brauchen sich keinesfalls beleidigen lassen, Sie sollten aber zum Schutz Ihrer Firma und dessen Image, im Gegenzug nicht ebenfalls ausfällig gegenüber dem Kunden werden.
Versuchen Sie dementsprechend auf den Kunden einzugehen und Verständnis zu signalisieren. Aber sollten Sie immer sachlich bleiben um den Kunden so schnell wie möglich zur Sachlage zurückführen. Wenn der Kunde sich bei Ihnen über die Firma im Allgemeinen oder über Ihre Kollegen negativ äußert, sollten Sie nicht versuchen ihn krampfhaft vom Gegenteil überzeugen. Bieten Sie ihm an, die Beschwerde an die entsprechende Stelle weiterzuleiten.
Ein positiver Eindruck zählt
Der positive Gesamteindruck ist wichtig, damit der Kunde ich auch beim nächsten Mal an Sie wendet und Ihre Firma weiterempfiehlt. Wie in so vielen Situationen ist auch beim Handwerk der erste Eindruck besonders entscheidend. Achten Sie deshalb auf folgende Verhaltensweisen, diese können dazu beitragen einen hervorragenden erst Eindruck zu hinterlassen:
Sie sollten beim Kunden:
- Immer pünktlich sein
- Stellen Sie sich und Ihre Kollegen vor (mit Namen und Firmenzugehörigkeit)
- Informieren Sie den Kunden, falls Sie es nicht rechtzeitig schaffen
- Informieren Sie den Kunden, falls Sie früher als vereinbart eintreffen
- Immer freundlich und höflich bleiben, ein nettes Lächeln zwischendurch hilft
Erstellen Sie eine ausführliche Rechnung und geben Sie dem Kunden bei Rückfragen Hilfestellung. Besprechen Sie, bevor Sie anfangen zu arbeiten, mit dem Kunden zusammen wie Sie vorgehen. Geben Sie dem Kunden regelmäßig zu verstehen, was Sie machen. Dies wird die Zufriedenheit Ihrer Kunden langfristig steigern.
Darf ich das Trinkgeld behalten?
Hin und wieder kommt es vor, dass der Kunde, wenn er besonders mit Ihrer Tätigkeit zufrieden ist, es Ihnen mit einem kleinen Trinkgeld dankt. Dies ist eine sehr großartige Geste und zeigt, welche ausgezeichnete Arbeit Sie geleistet haben. Sprechen Sie aber im Vorfeld mit Ihrem Chef ab, wie hierfür die Regelung ist. Viele Unternehmen sammeln die gesamten Trinkgeldeinnahmen und teilen sie gleichmäßig unter den Kollegen auf. Wenn dann herauskommt, dass Sie das Trinkgeld immer selbst einstecken, kann es sehr ungemütlich werden. Daher sollten Sie sich dann die Anweisung Ihres Chefs halten.
Fazit:
Wie Sie sehen, gibt es einige Grundregeln zu beachten, um die Kundenzufriedenheit im Handwerk zu steigern. Wenn Sie im Großen und Ganzen einen positiven Eindruck hinterlassen spiegelt sich dies nicht nur mit zufriedenen Kunden wider, sondern sogar mit einem Umsatzpotential. Zufriedene Kunden sorgen durch Weiterempfehlung zu weiteren Neukunden und geben gegebenenfalls sogar noch ein Trinkgeld bei erfolgreicher Arbeit. Der richtige Umgang mit dem Kunden lohnt sich also.